摘要: 作为信息化时代的新兴交通运输方式，网约车项目运营过程中利益相关方的冲突时有发生。为了有效管理网约车行业，以“途途行”网约城际车项目为例，运用专家打分法和关键人士访谈法对利益相关方进行初步识别；运用层次分析法进行利益相关方关键冲突因素分析，研究得出“途途行”网约城际车项目冲突因素重要性排序，结果显示排序前三的因素依次是顾客权益、利润分配、管理运营。根据冲突管理原则，进一步针对冲突因素排序提出关注消费者利益需求、建立网约城际车项目冲突管理体系及完善利润分配战略的管理策略。